Einführung eines VOICEBOTS bei der NORDSEE-ZEITUNG
Die NORDSEE-ZEITUNG setzt im Aboservice künftig auf einen Voicebot, um Standardanfragen automatisiert zu bearbeiten und die Servicequalität nachhaltig zu verbessern. Hintergrund sind hohe Anrufvolumina, die zu längeren Wartezeiten führen können.
Bianca Krone auf dem Branchentreff 2026 in Dortmund.
© Robert Bovt/StayFly Agency
Der Voicebot übernimmt zunächst die Bearbeitung von Reklamationen wegen nicht zugestellter Zeitungen. Kunden werden automatisch identifiziert, mögliche Bezirksausfälle geprüft und erforderliche Gutschriften direkt veranlasst. Durch die Integration in Funkinform Dialog Produktion erfolgt die Bearbeitung ohne manuelle Zwischenschritte. Die Fälle werden automatisiert im CRM-System dokumentiert. Technisch basiert die Lösung auf einer Anbindung über ComDesk, N8N und Funkinform.
Mit der Einführung verfolgt die NORDSEE-ZEITUNG das Ziel, Mitarbeiter von routinemäßigen Aufgaben zu entlasten und mehr Zeit für komplexe Kundenanliegen sowie den Verkauf von Abonnements zu schaffen. Gleichzeitig soll eine bessere Erreichbarkeit – auch außerhalb der Geschäftszeiten – gewährleistet werden.
Perspektivisch soll der Voicebot weitere Anwendungsfälle übernehmen, darunter Reisenachsendungen, Bezugsunterbrechungen, Adress- und Zahlungsdatenänderungen, Rückrufanfragen sowie die Aufnahme von Abobestellungen.
Der Erfolg des Projekts wird anhand verschiedener Kennzahlen gemessen. Dazu gehören das Anrufvolumen, die Erfolgsquote fallabschließend bearbeiteter Anliegen, Gesprächs- und Abbruchquoten sowie die Entlastung der Servicemitarbeiter. Auch die Analyse von Anrufspitzen soll dazu beitragen, den Service kontinuierlich zu verbessern.